仮想化もクラウドもオムニチャネル対応も！ＣプラスＣで実現するＣＣ！

13:30～14:00 受付

14:00～14:10 ご挨拶

14:10～14:40 仮想化もクラウドもオムニチャネル対応も！ＣプラスＣで実現するＣＣ！　～ いま求められるコンタクトセンターソリューションとは？ ～

仮想化、クラウド、そして話題のオムニチャネルなど、世の中の環境も変化し続けています。またスマートフォンの普及やSNSの台頭によって新たなチャネルも加わり、企業側も時代に合った新たな戦略を求められています。そのような時代に企業の顔であるコンタクトセンターはどのような対応が必要になるのでしょうか。現在のお客様の行動を分析し、紐解きながら企業側の対応について今回のセミナー内容をダイジェストで解説しながらご紹介します。

14:40～15:30 ここまで進んでいるCisco Customer Collaboration

Cisco Customer Collaborationでコンタクトセンターに変革を。
業務の効率化、見える化をささえる最新のコンタクトセンター基盤の機能をデモ／事例を交えながらご紹介します。

15:30～15:40 休憩

15:40～16:20 【Ciscoユーザー事例紹介】　ヒューマンビッグデータを活用したオペレーション戦略

もしもしホットラインでは、シスコシステムズのコンタクトセンターソリューション「Cisco Unified Contact Center Enterprise（CUCC）」導入拠点において、日立製作所の開発した行動計測システム「ビジネス顕微鏡」を用いてスタッフ間の行動を計測、職場のコミュニケーションの活性度と生産性の関係について分析を実施しました。その分析結果を踏まえ、CUCCから得られた個人ごとの発信データとセンター内のコミュニケーションデータを組み合わせた、センターオペレーションの最適化への取り組みについてご紹介します。

16:20～17:10 【特別講演】
あらゆる接点で求められる応対品質
～ オムニチャネル時代のコンタクトセンター ～

お客様との接点は、従来からの電話・FAX・はがきに加え、インターネットの浸透に伴うPCメール・携帯メールと選択肢が増え、ソーシャル メディアが更に加わり益々多様化していきます。個々のチャネルへの対応指針を考える前に、オムニチャネル時代の企業としてのお客様対応戦略が必要となります。将来を見越したグランドデザインを考えることの重要性とデザインの方法を理解しておくことが重要です。すぐそこに迫り来るパラダイムシフトに備えるための揺ぎない運営方針のヒントをお話します。

17:10～17:20 質疑応答

17:20～17:30 閉会の挨拶

17:30 アンケート記入　終了

※プログラム内容、登壇者は変更になる場合がございます。
※セミナー開催日の3営業日前頃に、セミナー受講票をメールにてお送りいたします。
※競合他社のご参加は、ご遠慮いただいております。
※お申込み多数の場合は、抽選の上個別に事務局よりご案内し、受講をお断りさせていただく場合がございますので、 　予めご了承いただけますようお願い申し上げます。

特別講演 講師紹介

イー・パートナーズ有限会社
代表取締役　谷口　修 氏

【主要経歴】
コールセンター業界経験19年。システムインテグレータにてCRMプロダクトのマーケティングを経て1997年よりコールセンター/CRMコンサルタントとして活動しており、生損保、クレジットカード、通販、通信、ハイテクその他業種を問わず改善・改革の実績を積んでいる。自身でもamazon.comの日本進出に際しては創業メンバーとして、またカスタマーサービス責任者として日本における事業展開の基礎を作った。

2002年には世界10ヶ国のコンサルティング・ファームのアライアンスであるLimebridge（ライムブリッジ）アライアンスを創設するなど、ワールドワイドな先進的ノウハウ提供を可能としている。また「コンタクトセンター・アワード」表彰制度（コンピューターテレフォニー誌主催）を創設し業界の交流と相互研鑽にも注力している。

【著書】
「実践！顧客感動を生むコールセンター」監訳・出版/イーストプレス刊　（原題：　The Real-time Contact Center, Donna Fluss著）
「戦略的顧客応対　-理論と実践-」監訳・出版/ファーストプレス刊　（原題：Call Center Management on Fast Forward, Brad Cleveland著）