イベント・セミナー
～課題が見える！成功例に学ぶ！～
コンタクトセンターにおける“VOC分析”ノススメ
東京都
VOC分析の課題、方法、具体的な製品選定のヒントなどをご紹介します
平素は格別のご高配を賜り、厚くお礼申し上げます。
この度、『コンタクトセンターにおける“VOC分析”ノススメ ～課題が見える！成功例に学ぶ！』
と題しましたセミナーを開催させていただく運びとなりました。
“VOC分析”成功を実現させるためのヒント満載！
課題、方法、具体的な製品選定のヒントなど、お客様に喜んでいただけるアジェンダをご用意いたしました。
■必見！特別講演！
【セッションタイトル】VOC活用の大原則と事例紹介～ VOC活用を成功に導くヒントがここに ～
アビームコンサルティング株式会社
執行役員 プリンシパル 秋山 紀郎氏
ご多忙の折とは存じますが、皆さまのご参加を心よりお待ち申し上げます。
開催概要
- 開催日時
- 2013年11月1日（金） 14:00～17:30（受付開始13:30～）
- 申込期間
- 会場
-
東京都 千代田区霞が関3-2-5 霞が関ビル
・東京メトロ 銀座線 虎ノ門駅下車 11番出口：徒歩2分、5番出口：徒歩3分
・東京メトロ 丸ノ内線・日比谷線・千代田線 霞ケ関駅下車 A13番出口：徒歩5分
・東京メトロ 南北線 溜池山王駅下車 8番出口：徒歩9分 - 定員
- 40名
- 対象者
- 主催
- 伊藤忠テクノソリューションズ株式会社
- 共催
- 協賛
- 株式会社アドバンスト・メディア
- 協力
- 後援
- 費用
詳細内容
13:30～14:00 受付
14:00～14:10 ご挨拶
14:10～14:55 【特別講演】VOC活用の大原則と事例紹介 ～ VOC活用を成功に導くヒントがここに ～
ソーシャルメディアによって個人の発言力・影響力が高まった今、VOC活用は企業に課せられた使命と言えます。
また、VOCをどの様に活かしたら良いか、活かすには何が必要かで悩む企業が多いのも事実です。
本講演では、VOC活用のための原則と必要なスキル、そして活用事例を多く紹介し、VOC活用を成功させるためのポイントを解説します。
秋山 紀郎 氏 【プロフィール】
カスタマーサービスオペレーション、マーケティング、システムインテグレーションを含むCRMの専門家として20年以上のコンサルティング実績を持つ。
大規模コールセンター統合プロジェクト、CRMソリューション導入プロジェクト、センターマネージメント改善プロジェクトなど幅広くコンサルティングを実施。各種講演やコンピューターテレフォニーへの連載などの寄稿も多数実施。
一般社団法人 CRM協議会 理事 ベストプラクティス選考委員/部会長
コンタクトセンターアワード 審査員
NPO法人 コンタクトセンターおもてなしコンソーシアム 理事
執行役員 プリンシパル
秋山 紀郎 様
14:55～15:45 VOCの有効活用の条件 ～テクノロジと施策を考える～
VOCの有効活用には、VCOを生かす仕組み、テクノロジ、施策、体制等多方面にわたった環境整備が必要です。
関係各所にこのような状況を理解させるために、苦労をされているご担当者様も多いのではないでしょうか？
このセッションでは、VOC活用に向けた取り組みを推進する際に発生しがちな課題とその解消のための施策例をもとにVOC活用に必要な条件を考えていきます。
VOCに取り組む皆様の課題解決のヒントになれば幸いです。
エンタープライズコンサルティング部
システムコンサルティング1課
山本 英津子
15:45～15:55 休憩（10分間）
15:55～16:15 お客様の「期待」を見つけるためのソリューション ～課題・出力結果に応じた製品のご紹介～
顧客の声を集め、分析し、関連部署へ共有。その結果、業務改善や新サービスを発掘する可能性を秘めたVOC分析。
本セッションでは、各々の分析活動フェーズにおける製品選定の際にご活用いただけるよう、前段の講演内容（課題とスキル）と照らし合わせながら、VOC分析に役立つソリューションについてご紹介いたします。
エンタープライズサービス営業推進チーム
コンタクトセンタービジネス推進課
木谷 ゆかり
16:15～16:55 音声認識技術を活用したVOCデータ収集の現状と近未来
VOC分析には大量の基礎データが必要です。
現状のコールセンターで得られるVOCデータはオペレータが 入力したものを基礎データとしています。
しかしながら、昨今の事例を紐解くと、オペレータの主観が入らないデータ収集が重要度である事に気づくと思います。
スマートフォンでの音声検索や音声入力で一般化してきた 音声認識技術を使って、コールセンターの通話をテキスト化する事で膨大且つ直接的なVOCの基礎データを蓄積する事が出来ます。その手法や現状と近い未来のVOC収集方法をご案内いたします。
CTI事業部
未来創造部
森脇 健
16:55～17:15 VOCとビッグデータ分析：「CTC BD-Navi」のご紹介
お客様の状況に応じたデータ活用を支援するサービス体系「CTC BD-Navi」。
VOC活用も含めた、企業として必要なデータ分析に対して、ＣＴＣが提供可能なサービスをご紹介します。
ＩＴビジネス企画推進室
ビジネス開発部 ビジネス開発第２課
課長／エグゼグティブエンジニア
保木 富雄
17:15～17:25 質疑応答
17:25～17:30 アンケート記入 終了
また、お申込み多数の場合は、抽選の上個別に事務局よりご案内し、ご参加をお断りさせていただく場合がございます。
予めご了承いただけますようお願い申し上げます。
※競合他社のご参加は、ご遠慮いただいております。
本イベント・セミナーへのお申し込み
お問い合わせ
伊藤忠テクノソリューションズ株式会社 エンタープライズサービス営業推進チーム コンタクトセンタービジネス推進課 sol1-cq@ctc-g.co.jp 03-6417-5105
